Την περασμένη εβδομάδα, η Amazon Web Services ξεκίνησε το Amazon Connect, μια υπηρεσία κέντρου επαφών που βασίζεται σε σύννεφο. Ο στόχος είναι να παρέχουμε στις επιχειρήσεις ένα ευκολότερο στη χρήση και ταχύτερο στην ανάπτυξη σύστημα τηλεφωνικών κέντρων. Αλλά υπάρχει βαθύτερη σημασία για το Amazon Connect παρά απλώς μια νέα υπηρεσία από το AWS.
Από τεχνολογική άποψη, το Amazon Connect λειτουργεί με τον ίδιο τρόπο όπως το σύστημα εξυπηρέτησης πελατών της Amazon, ενσωματώνοντας την τεχνολογία Lex AI για επεξεργασία φυσικής γλώσσας, το οποίο χρησιμοποιείται επίσης από τον εικονικό βοηθό της Alexa - ναι, Alexa από το Amazon Echo.
Η υπηρεσία επιτρέπει στους χρήστες να ρυθμίζουν δυναμικά τις διαδικασίες αλληλεπίδρασης πελατών. Φυσικά, είναι εύκολο να ενσωματωθεί στο σύννεφο IaaS του AWS.
Αλλά αυτό που είναι μοναδικό για το Amazon Connect είναι ότι το AWS ανεβαίνει τη στοίβα. Παρόλο που η αποθήκευση και ο υπολογισμός είναι το ψωμί και το βούτυρο της AWS, υπηρεσίες υψηλότερου επιπέδου όπως το Amazon Connect είναι πιθανό να είναι το επίκεντρο της AWS.
Ο λόγος είναι απλός: Τέτοιες υπηρεσίες είναι συνήθως πιο κερδοφόρες για τους πωλητές και οι πελάτες παραμένουν ιστορικά μαζί τους πολύ περισσότερο από ό, τι με τις υπηρεσίες υποδομής (είναι πολύ πιο εύκολο να αλλάξετε έναν διακομιστή από ένα σύστημα λογισμικού).
Η AWS δεν θα είναι η μόνη που θέλει να χρησιμοποιήσει το cloud της για να ανεβάσει τη στοίβα. Η Microsoft προσφέρει ήδη μερικές επιχειρηματικές υπηρεσίες και υποπτεύομαι ότι θα αγοράσει περισσότερα φέτος - ditto για την Google.
Τόσο η Microsoft όσο και η Google ξεκίνησαν με το SaaS, μετακινήθηκαν στο PaaS και μετά στο IaaS. Το AWS φαίνεται να κινείται προς την αντίθετη κατεύθυνση.
Τι πρέπει να σκεφτούν οι επιχειρήσεις για αυτήν την εξέλιξη; Οτιδήποτε μπορεί να λύσει ένα πρόβλημα που δεν χρειάζεται να χτίσετε τον εαυτό σας - αυτό είναι καλό. Το Amazon Connect είναι ένα παράδειγμα λύσης για τηλεφωνικά κέντρα. Παρόμοιες λύσεις είναι πιθανό να ακολουθήσουν η AWS, καθώς και η Microsoft και η Google, βασισμένες στις υπάρχουσες βασικές υπηρεσίες cloud.
Ενώ οι περισσότεροι θα μπουν στον πειρασμό να ονομάσουν αυτά τα SaaS, είναι πραγματικά ένα υβρίδιο SaaS, PaaS και IaaS. Το Connect, για παράδειγμα, είναι πλήρως επεκτάσιμο χρησιμοποιώντας μια προσέγγιση διαμόρφωσης, αλλά μπορείτε επίσης να το επεκτείνετε με τον τεράστιο αριθμό εργαλείων AWS. Έτσι, αυτοί οι τύποι υπηρεσιών cloud γίνονται πιο πολύτιμοι, δεδομένου ότι οι περισσότεροι πάροχοι SaaS σας δίνουν μόνο αυτά που έχουν και η επέκταση των δυνατοτήτων τους δεν είναι επιλογή για τους περισσότερους.
