Προγραμματισμός

Η Samsung λυγίζει τους κανόνες εγγύησης για τη διατήρηση των πελατών

Με έκπληξη πρόσφατα συνάντησα ένα πλυντήριο πιάτων της Samsung όταν ψωνίζαμε για αντικατάσταση του μη λειτουργικού μου. Τηλεοράσεις, συσκευές κουζίνας, κινητά τηλέφωνα, φορητούς υπολογιστές - φαίνεται ότι η Samsung είναι παντού. Και όποιος πήγε στο CES φέτος σίγουρα είδε το θέαμα που ήταν το περίπτερο της Samsung. ήταν σαν μια δική της χώρα σε μια θάλασσα υπερβολής. Παρά το γεγονός ότι η Samsung διαθέτει προϊόντα σχεδόν σε κάθε κατηγορία, σπάνια λαμβάνω επιστολές για την εταιρεία εδώ, οπότε θεώρησα ενδιαφέρουσα την πρόσφατη εμπειρία της Samsung για τον αναγνώστη Gripe Line.

«Πριν από μερικά χρόνια, αγόρασα μια τηλεόραση LCD LCD 52 ιντσών για περίπου 2.000 $», γράφει ο Dave. "Ήταν μια μεγάλη αγορά για εμάς. Αλλά δεν αγόρασα μια εκτεταμένη εγγύηση, υποθέτοντας ότι τυχόν προβλήματα με τη μονάδα πιθανότατα θα εμφανιστούν εντός της περιόδου εγγύησης."

[Προσοχή στην αποτυχία καταχώρισης των τεχνολογικών αγορών σας. | Απογοητευμένοι από την τεχνική υποστήριξη; Λάβετε απαντήσεις στο ενημερωτικό δελτίο Gripe Line. ]

Όπως αποδείχθηκε, προέκυψε ένα πρόβλημα εντός της περιόδου εγγύησης: Η τηλεόραση δεν λειτούργησε όταν ο Dave το έφτασε στο σπίτι.

"Μια εύκολη κλήση προς τη Samsung είχε κάποιον στο σπίτι μου να το αφαιρέσει και να το διορθώσει με την εγγύηση", λέει ο Dave. "Το μόνο που μου κόστισε ήταν η λάμψη μιας νέας εμπειρίας και δύο εβδομάδων τηλεοπτικής χρήσης."

Ο Ντέιβ επέστρεψε την τηλεόρασή του και λειτούργησε καλά - για το επόμενο ενάμιση έτος.

"Αλλά τότε η εικόνα άρχισε να χάνει την ευκρίνεια και την ποιότητα στη μία πλευρά της οθόνης", λέει. «Χάθηκε σταδιακά χειρότερο έως ότου η εικόνα τρεμούλιαζε ανάμεσα σε φανταστικές εικόνες και χρώματα που δεν περιγράφηκαν. Αλλά μετά από 10 λεπτά θα ηρεμήσει και θα λειτουργούσε καλά. Μέχρι μια μέρα σταμάτησε εντελώς».

Αυτή τη φορά δεν ήταν πλέον εντός της εγγύησης του κατασκευαστή, οπότε ο Dave κάλεσε ένα άτομο επισκευής για αξιολόγηση.

"Διαγνώστηκε το πρόβλημα ως ελάττωμα του κατασκευαστή στη σύνδεση της κορδέλας δεδομένων που περιβάλλει την οθόνη. Τιμή που πρέπει να διορθωθεί: 1.700 $. Αναστενάζω. Εκτιμώ ότι η τηλεοπτική μου ευχαρίστηση μου κοστίζει περίπου 1.000 $ ετησίως."

Ο Ντέιβ δεν τα εγκατέλειψε αμέσως. Εξάλλου, χωρίς τηλεόραση, είχε αρκετό χρόνο για να κάνει τηλεφωνικές κλήσεις. Χτύπησε ξανά τη γραμμή εξυπηρέτησης πελατών της Samsung, παραδέχτηκε ότι η τηλεόραση ήταν εκτός εγγύησης και ρώτησε απλώς εάν - για να τον κρατήσει ως πελάτη - η εταιρεία θα τον βοηθούσε.

"Ήμουν αμέσως σε κάποιον που απάντησε στο τηλέφωνο," Εκτελεστικά γραφεία "," αναφέρει ο Dave. "Δεν έχω ψευδαισθήσεις για αυτό, αλλά εκτιμώ την προσπάθεια να με ενημερώσει ότι είμαι σημαντικός για την εταιρεία."

Ο Ντέιβ εξήγησε τι είχε συμβεί με την τηλεόρασή του και επανέλαβε την ελπίδα του ότι η εταιρεία θα έκανε τα πράγματα σωστά, παρόλο που δεν είχε καμία υποχρέωση να το πράξει.

"Μέσα σε 5 λεπτά ο εκπρόσωπος επέκτεινε την εγγύησή μου και με έβαλε σε επαφή με ένα τοπικό κατάστημα επισκευής. Η τηλεόραση επισκευάστηκε - στο σπίτι μου - μέσα σε δύο εβδομάδες", μου λέει. Η κίνηση λειτούργησε επίσης όσον αφορά τη διατήρηση του Dave ως πελάτη.

"Η Samsung έκανε σωστά από εμένα", λέει. "Και είναι πιθανό να συνεχίσω να βλέπω προϊόντα της Samsung πριν σκεφτώ κάτι άλλο. Σίγουρα θα κερδίσουν πολύ περισσότερα από εμένα εξαιτίας αυτού από ό, τι θα είχαν σώσει κρύβοντας πίσω από την εγγύηση."

Ίσως έπρεπε να αγοράσω αυτό το πλυντήριο πιάτων Samsung; Και ίσως αυτή η προθυμία για γρήγορη διόρθωση προβλημάτων είναι γιατί δεν έχω τόσα πολλά γράμματα εδώ στο Gripe Line για την εταιρεία; Κάποιος άλλος έχει μια ιστορία να πει;

Έχεις πιασίματα; Στείλτε τα στη διεύθυνση [email protected]

Αυτή η ιστορία, "Η Samsung λυγίζει τους κανόνες εγγύησης για τη διατήρηση πελατών", δημοσιεύθηκε αρχικά στο .com. Διαβάστε περισσότερα για το blog της Christina Tynan-Wood's Gripe Line στο .com.